מאת: איציק כהן*
למקרה שפספסתם, אמזון הודיעה לאחרונה כי החברה עוברת למשלוח תוך יום אחד ללקוחות פריים. מהלך זה לא אמור להפתיע את הקמעונאים והיצרנים המקוונים המחפשים להגדיל את יעילות שרשרת האספקה תוך שאיפה לעמוד בציפיות דחופות יותר ויותר של לקוחות.
הנתונים המובאים במאמר זה יכולים לשמש כתהליכים ושיטות עבודה יקרי ערך הן לקמעונאים והן ליצרנים ויש לקחת בחשבון עסקים מכל הגדלים המבקשים למקסם את ההזדמנויות הכל-ערוציות.
Drop shipping היא אחת האסטרטגיות החדשות ביותר למשלוח בערוצי המסחר האלקטרוני, היישום של Drop shipping בחוויית הקניה בערוצי המסחר האלקטרוני מציג הזדמנויות רבות עבור המשלחים של ימינו.
Drop shipping מבטל למעשה את הצורך בשמירה על מלאי ומאפשר לארגון לפעול בפחות סיכון. עם זאת, מובילי שרשרת האספקה צריכים להבין כי Drop shipping בחוויית הקניה בערוצי המסחר האלקטרוני מגיעה עם אתגרים רבים, כמו גם יתרונות. יישום נכון בעזרת שיטות עבודה מומלצות ומספר טיפים פשוטים יכולים להיות ההבדל בין הצלחה לבין הכנסות שאבדו בשרשרת האספקה.
מהם האתגרים ב- Drop shipping?
כל שינוי בנהלי התפעול הסטנדרטיים, כולל תהליכי המשלוח, יידרשו לעמוד באתגרים. אלה עשויים לכלול :
- טכנולוגיות מוגבלות. טכנולוגיות מוגבלות בארגון פירושם תהליכים ידניים נוספים לשליחת הזמנות נכנסות מהלקוחות שלכם ליצרנים
- שיתוף פעולה גרוע בין שותפי שרשרת האספקה. כישלון בשמירה על שיתוף פעולה בכל רשת האספקה וכל השותפים הרלוונטיים עלול להוביל לבעיות ועיכובים בעיבוד ההזמנות והמשלוח.
- הצלחה חלקית ביישום ושילוב מערכות וטכנולוגיות חדשות. Drop shipping מסתמך על תהליכים יעילים וזרימת מידע חלקה ברחבי הרשת שלכם, כך שיכולת חלקית של טכנולוגיות חדשות המאפשרות תהליכים כאלה תביא לאתגרים נוספים של Drop shipping.
- נראות מוגבלת לפרקטיות של Drop Shipping. נראות מוגבלת היא בעיה נוספת שקיימת ב-Drop shipping. נראות לקויה בפעולה שלכם תביא לכישלון בהבנת האסטרטגיה בהשוואה מבחינת עלות ותועלת לארגון שלכם. שתגרום לחוסר יעילות.
כיצד Drop shipping במסחר רב ערוצי מועילה לשרשרת האספקה?
פריסת Drop shipping בתהליכי המסחר הרב ערוצי יכולה להועיל לשרשרת האספקה בדרכים משמעותיות. קחו לדוגמה את היתרונות הבאים:
- Drop shipping הוא קריטי למשלוח מהיר וירוק. תנועות נוספות בתוך שרשרת האספקה יגדילו ביעילות את הפעולות הקשורות להזמנות. Drop shipping מבטל את המתווך ומקטין את ציר הזמן למסירה.
- Drop shipping במסחר הרב ערוצי מוביל להגדלת הכנסות. תלוי בתעשייה ובענף, 66% מהקמעונאים מדווחים כי השימוש Drop shipping גם מגדיל את ההכנסות בהיקף של 14% ומעלה.
- שיפור השירות ללקוחות. 84% מהקמעונאים מדווחים על שיפור השירות ללקוחות לאחר אימוץ של Drop shipping בתפעול.
כיצד למנף את Drop shipping למלוא הפוטנציאל
- הכירו את שיטת החיוב של השילוח שלכם
- צורו תהליך תפעולי סטנדרטי
- שדרגו את תוכנת ניהול המשלוחים שלכם
- אמתו את נתוני המשלוחים והלקוחות שלכם באמצעות משאבים ממוחשבים ואוטומטיים
- לעולם אל תגבילו ספקים ואפשרויות משלוח לקמעונאים
גרמו לחוזקות של Drop shipping לעבוד בשרשרת האספקה שלכם
כדי להבטיח שלארגון יש את הכלים והמשאבים, כמו גם הטכנולוגיות, שמאפשרים מעבר למשלוח, על מובילי שרשרת האספקה לעבוד עם מערכת שרשרת אספקה ממוסדת ועם יועץ מערכות שרשרת אספקה, יש ללמוד כיצד Drop shipping בטכנולוגיית המסחר הרב ערוצי יכולה להועיל לארגון, כמו גם לזהות את הסיכונים הקיימים.
חוויית לקוח משופרת בשרשרת האספקה
למרות שהקשר בין חווית לקוח לשרשרת אספקה ברמה עולמית הוא ברור, חווית לקוח אינה הדבר הראשון שעולה במוחם של מרבית האנשים כאשר הם שומעים את המונח "שרשרת אספקה". אנשי מקצוע בתחום שרשרת האספקה הם בין האנשים הבודדים שיוצרים באופן קבוע קשר בין שירות לקוחות לבין שרשרת האספקה. המיקוד העיקרי של מנהל שרשרת האספקה הוא שמירה על עלויות נמוכות – או לפחות, זה מה שרבים מניחים. עם זאת, על פי מחקר שהוזמן על ידי חברת BluJay Solutions בשיתוף עם מועצת אנשי המקצוע לניהול שרשרת האספקה (CSCMP), זה לא המקרה. על פי דעתם של יותר מ -400 אנשי שרשרת אספקה מענפים שונים ההשפעה על חוויית הלקוחות (CX) היא הדאגה העיקרית שלהם. חברות רוצות ליצור את אפקט WOW ללקוחות על ידי אריזות יפהפיות, עיצוב מוצר מתוחכם והוראות פשוטות. עם זאת, למרות שכל האלמנטים הללו חשובים, תהליך הטיפול במוצר עבור הלקוח מתחיל למעשה הרבה לפני שהלקוח מקבל את המוצר – ושרשרת האספקה של החברה היא מכריעה בבחינת האם החוויה הזו חיובית או שלילית.
החשיבות של עמידה בציפיות הלקוח
בשוק תחרותי שמונע יותר ויותר על ידי סחר אלקטרוני, ציפיות הלקוחות גבוהות. אנשים רוצים לדעת מה הם מזמינים ומתי ואיך זה הוא יגיע, ויש להם מעט סבלנות למשלוחים חסרים או מאוחרים. יש להם המון אפשרויות, כך שמסירה אחת מאוחרת יכולה לגרום להם לבטל את ההזמנה ולעבור לחברה אחרת. צרכנים דיגיטליים דורשים ומצפים שמותג יעלה על הציפיות שלהם. ללקוחות יש מגוון רחב של אפשרויות בכל הקשור לבחירת המוצר הנכון לקנות ושמתאים לתקציב שלהם. אספקת חווית לקוח מדהימה היא קריטית כדי שעסק יוכל לשרוד בעידן זה של טרנספורמציה דיגיטלית.
ציפיות הלקוח מובילות ישירות לחוויית הלקוח. חווית הלקוח מוגדרת על ידי אינטראקציות בין לקוח לארגון לאורך כל הקשר העסקי שלהם שיכול לכלול מודעות, גילוי, טיפוח, רכישות ושירות. תלוי בעסק, שרשרת האספקה יכולה להיות מספר שלבים בין רכישת חומרי הגלם למסירת המוצר הסופי. לכן אספקת CX לאורך התהליך היא מורכבת יותר מתקשורת פשוטה עם לקוח קצה. למעשה, הבטחת חווית לקוח נהדרת דורשת הרבה עבודה קשה. תומאס אדיסון אמר פעם כי גאונות היא 1% ושל 99% זיעה. חדשנות CX פועלת תחת אותו עיקרון. עליכם להכניס את העבודה ליצירה, טיפוח ורדיפה אחריה.
תפקידה של שרשרת האספקה ביצירת חווית לקוח נהדרת
לא משנה אם הלקוחות שלכם הם עסקים או צרכנים, שמירתם מאושרים צריכה להיות בסדר עדיפות. לקוחות מועצמים מצפים ליותר ורוצים לקנות באותה עת ובאמצעות הערוץ שבחרתם. חוסר נראות הוא מכשול נפוץ עבור חברות בכל ענף.
איכות נתונים היא בסיסית להצלחה. להלן המלצות שהמומחים מציעים שישפרו את ביצועי שרשרת האספקה וגם את חווית הלקוח.
- מפו את התהליך, וודאו שאתם מבינים כל שלב ושלב בשרשרת האספקה שלכם, החל מהגשת הזמנת הרכש הראשונה ועד למסירת המוצר לפתחו של הלקוח שלכם.
- שמורו על דוחות נתונים טובים. על ידי הקפדה על תקני נתוני שרשרת האספקה, שותפי סחר יכולים לסמוך על הנתונים שהם מחליפים ולהשתמש בהם כדי לנהל את הלוגיסטיקה של שרשרת האספקה וצמיחת המכירות.
- תכננו את שרשראות האספקה תוך התחשבות בחוויית הלקוח. חברה חייבת להגדיר חזון מאחד ולהתייחס לעיצוב חוויה כאל פילוסופיית ליבה. עיצוב חוויה נוקט בגישה אמפתית המעמידה את צרכי המשתמשים במרכז הפרויקטים על ידי התבוננות ב'למה 'של הבעיה ולשאול שאלות על האתגרים הספציפיים שצריך לפתור. הגדירו את חווית הלקוח שתרצו ליצור, והחילו אותם פרמטרים עבור המוצרים שלכם. אם המטרה שלכם היא שהלקוחות יבצעו הזמנה בצורה חלקה, יקבלו מספר אישור ומעקב מיד, ואז המוצר שלהם יהיה בידם יומיים לאחר מכן, איך אידיאל זה תואם את שרשרת האספקה שלכם בפועל? איפה הפערים בתהליך הנוכחי שלכם? איפה אתם נתקלים באתגרים? כיצד הבעיות הללו ישפיעו על החוויה שאתם מנסים ליצור? "
- עדכנו את הלקוחות. ככל שתוכלו לבצע אוטומציה של מעקב אחר אחסנה והלוגיסטיקה שלכם כדי לאפשר ללקוחות לפקח על הסחורה שלהם בכל שלב בשרשרת האספקה, כך תוכל לספק את ה- CX טוב יותר. ליידע את הלקוחות על המיקום של הסחורה שלהם ומתי יהי ניתן לקבל אותם וכל זה בזמן אמת, הוא אחד מעיקרי הליבה של חוויית לקוח נהדרת, והדרך הטובה ביותר להשיג זאת היא לשלב את הטכנולוגיה המתאימה.
- לפעול מול לקוחות בכל הערוצים. החברות נעזרים במובילי דעת קהל אשר מתחברים למותג על ידי ערוצי תוכן מרובים. הם חולקים תכנים של מוצר ושירות עם לקוחות. הם מוכנים להתנסות בטקטיקות שונות. בשנתיים-שלוש הבאות, ששת האמצעים המובילים ליצור קשר עם לקוחות יהיו : בלוגים (79%), מנוע חיפוש (78%), ביקורות קונים (74%), מדיה חברתית (67%), המלצות בהתאמה אישית (66%) ואתרי תעשייה מקצועיים (66%). כדי להתמודד עם התפתחות זו, חברות צריכות להכשיר עובדים קיימים או להשקיע בכישורי תוכן הכוללים ניהול תוכן, פיתוח תוכן, עיצוב אינטראקטיבי / דיגיטלי וניהול קהילתי. במקביל, הם צריכים להעסיק כישרונות בעלי אופי להבין נתונים עם כישורים בניתוח נתונים מתקדם, הדמיית נתונים, מודלים מתמטיים, רכישת נתונים וכריית מדיה חברתית וניתוח שיכולים לעבוד זה לצד זה עם הצוות העומד מול לקוחות.
- שמורו על הסטנדרטים הגבוהים ביותר לשירות. בעולם המתמיד של היום, מעידה אחת עלולה לגרום להשלכות קשות במדיה החברתית. הביקוש של הצרכנים אינו יודע שובע ומניע לחץ מוגבר על רשתות האספקה העולמיות להגיב בהתאם אם עסקים רוצים להצליח. בעולם של ימינו, אנשי שרשרת האספקה אינם יכולים להרשות לעצמם פשוט להסתכל על הפחתת עלויות כמנוף העיקרי להנעת ערך. במקום זאת, הם צריכים להתמקד במהירות, באיכות ועקביות. יש ליישם תוכנית ניהול סיכונים פרואקטיבית לשרשרת אספקה כדי למזער את הסיכונים. החברה צריכה כל הזמן לשאול באילו תחומים יש לך שליטה?
אילו אזורים אינם בשליטתכם, אך עדיין זקוקים לתוכניות מגירה כדי למתן את הסיכונים?
לסיכום:
אספקת חוויות חסרות חיכוך תעניק לעסקים להתחרות על התחרות. על מנת לספק חוויות לקוחות נטולות חיכוך, חברות צריכות למנף את הטכנולוגיות החדישות, כמו מחשוב קוגניטיבי. חברות מובילות רואות בטכנולוגיה כמאפשר קריטי לחוויית לקוח דיגיטלית. יותר ויותר מנהלים יישמו ניידים, שיתופי פעולה, אוטומציה בשיווק ובמכירות. מחשוב ענן משמש להפעלת יישומים שיווקיים ולשמירת נתונים סביב נקודות מגע של לקוחות. טכנולוגיות סלולריות מיושמות לצורך גישה בכל מקום למידע ועוזרות בניהול הפרעות. אוטומציה מסייעת בשיפור הפרודוקטיביות של פונקציות הפונות ללקוחות ועוזרת למכירות בניהול חלוקת לידים ותיעדוף. בינה מלאכותית מספקת תובנות, מעצימה חוויות, אוטומציה של מבצעים בהתאמה אישית ומשלבת נתונים חיצוניים כך שמשווקים יוכלו לזהות לקוחות פוטנציאליים ולהבין לקוחות ברמה אינדיבידואלית. שני מונחים שאנו שומעים או קוראים עליהם לעיתים קרובות הם "מניע נתונים" ו"מיקוד לקוח", אם שרשרת האספקה שלכם לא נועדה לספק חוויות לקוחות נהדרות, היא לא מניע נתונים או ממוקדת לקוח. חווית לקוח היא תהליך עבור כל החברות. שיפור מרכזיות הלקוחות מחייבת את הספקים לחשוב מחדש על גישותיהם לאסטרטגיה ותרבות, ערוצים, נתונים תובנות, טכנולוגיה וארגון
וכמו תמיד, אם יש משהו אחר שאתם מעוניינים לדעת על נושא זה, או אם אתם צריכים כמה טיפים על שיפורי המחסן והתהליכים בו, אל תהססו לפנות אלי.
——————
*איציק כהן הינו יועץ לוגיסטי בכיר. ניתן לפנות ולהתייעץ בטל' 055-9999559