מדדים שלא מודדים כלום: מתי KPI הופך ממדד לכלי שמסיט את המטרה

אני מאמין שאין שיפור עקבי בלי מדידה. יהיה אולי שיפור נקודתי, אבל בלי מדידה לא ניתן לשמור על שיפור מתמשך.

ניהול נכון, על פי יעדים ומדדים, יהיה כאשר כל מנהל שכפוף למנכ"ל יימדד על השגת יעד אחד לכל הפחות ושלושה או ארבעה מדדים לכל היותר.

כל מנהל ישרשר את המדדים למנהלים או בעלי תפקידים שמדווחים אליו.

המדדים כולם צריכים לשרת את המטרות של החברה.

למשל את מטרת הרווח, או המכירות או הוצאת הזמנות מלאות במועד.

מתי מדד מפסיק להיות מועיל?

הבעיה מתחילה כאשר המדד או ה- KPI (Key Performance Indicator) אינו משרת את מטרות החברה.

בגדול יש לך שתי אפשרויות:

הראשונה, כאשר לאורך כל הזמן אתם מעל היעד. במקרה כזה, משנים את היעד או מפסיקים למדוד (ראו להלן תרשים התנהגות).

האפשרות השניה, המדד נבחר לא בגלל שהוא משקף את מה שחשוב באמת, אלא כי הוא קל למדידה או כי "כולם מודדים את זה".

במקרים כאלה, המדד עלול להפוך ל"מדד ראווה" – כזה שנראה טוב בדו"חות, אבל לא מקדם את הארגון.

המצב מחמיר כאשר המדד הופך למטרה בפני עצמה.  זהו עיקרון שמוכר בשם "חוק גודהארט": "כאשר מדד הופך למטרה, הוא מפסיק להיות מדד טוב".

במילים אחרות, כאשר העובדים מתמקדים בהשגת המדד עצמו, הם עלולים להזניח את המטרה שלהשגתה המדד נבחר (ראו מעט דוגמאות מיד בהמשך).

מחקר נוסף מראה שכאשר מספר הפרסומים והציטוטים הפך למדד לצורך קידום באקדמיה – איכות הפרסומים ותרומתם לחברה יורדת.

החשיבות של המדידה והמורכבות של השימוש בה

מאמר במגזין Forbes עומד על החשיבות של המדדים התפעוליים לתרגם את האסטרטגיה של המנכ"ל לפעילויות ספציפיות ומחויבויות (accountabilities). המדדים הם אחד הכלים החשובים ביותר ליישר את הארגון.

יחד עם זאת, בארגונים גדולים, למרות חשיבותן הברורה, רוב מערכות ניהול הביצועים אינן אחידות ברחבי הארגון. דבר זה עלול להוביל להחמצות הזדמנויות, מטרות פנימיות סותרות ומנהלים המתמקדים בדברים הלא נכונים.

דוגמאות מהשטח

• מרכז שירות לקוחות: המדד המרכזי הוא זמן מענה ממוצע. כדי לשפר את המדד, הנציגים מקצרים שיחות, גם אם הלקוח לא קיבל מענה מלא. התוצאה: שביעות רצון הלקוחות יורדת, למרות שהמדד משתפר.
• צוות מכירות טלפוניות:  המדד הוא מספר שיחות יומי. הנציגים מבצעים שיחות רבות אך קצרות, ללא איכות או תוצאה.  המדד נראה טוב, אבל המכירות לא עולות.
• פרויקט תוכנה: המדד הוא מספר שורות קוד שנכתבות ביום. המפתחים כותבים קוד מיותר כדי להעלות את המספר, מה שמוביל לקוד פחות יעיל ויותר באגים.

איך להימנע ממדדים מטעים?

1. קשר ישיר למטרות הארגון: ודאו שכל מדד שאתם בוחרים קשור ישירות למטרות של  הארגון.  אם המדד לא מקדם את אחת המטרות, הוא מיותר.
2. היזהרו ממדדי ראווה:  מדדים כמו מספר עוקבים ברשתות חברתיות או מספר שיחות שבוצעו יכולים להיראות מרשימים, אבל אם הם לא משקפים ערך אמיתי, הם עלולים להטעות.
3. שקלו את ההשלכות:  לפני שאתם מציבים מדד, חשבו על ההתנהגויות שהוא עלול לעודד. האם הוא עלול להוביל לפעולות שמזיקות לארגון בטווח הארוך?
4. בדקו את המדדים באופן קבוע:  העולם משתנה, וגם המדדים צריכים להשתנות בהתאם. בדקו באופן קבוע האם המדדים שלכם עדיין רלוונטיים ומקדמים את המטרות שלכם.

תרשים התנהגויות שנגזרות מהתוצאה של המדד

התרשים להלן מגדיר את תכנית הפעולה שנגזרת מהתוצאה בהשוואה ליעד. כמובן שכל מה שכתוב למעלה נשאר רלוונטי.