תוכן עניינים
מאת: איציק כהן*
לוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני, כתפיסה, מגלמת את כל השינויים שהתרחשו באופן שבו פעולות לוגיסטיות מאורגנות.
מכיוון שכפי שכולנו יודעים, המסחר האלקטרוני צובר תאוצה. עכשיו, יותר מתמיד, נראה כי ניהול לוגיסטיקה מסחר אלקטרוני הוא הבסיס להצלחה בתחום זה.
במאמר שלנו, אנו דנים בלוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני, במאפייניו, וכיצד לטפל בנקודות המפתח שיקבעו האם הניהול הלוגיסטי שלנו יהיה יעיל או מסורבל.
לוגיסטיקה מסורתית לעומת לוגיסטיקה עבור מסחר אלקטרוני
| מאפיינים | לוגיסטיקה מסורתית | לוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני |
| סוג הזמנה/משלוח | הפוקוס הוא על משטחים/קרטונים מלאים ואיחוד סחורות | בעיקר חבילות ומטענים קטנים |
| לקוח | ידוע ונאמן | לא ידוע, משתנה ולא נאמן במיוחד |
| זרימת סחורות | רגיל וגלוי | לא סדיר ומורכב |
| יעד | בעיקר חברות או חנויות פיזיות | בעיקר אנשים, אם כי מסחר אלקטרוני עבור B2B הוא יוצא מן הכלל. |
| ביקוש | יציב וצפוי | תנודתי וקשה לחיזוי |
מהפכה זו בשיטות ההפצה המסורתיות עוררה גלים בתחומים לוגיסטיים רבים. ההבדלים העיקריים בין מסגרות של לוגיסטיקה מסורתית ת ללוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני כוללים:
עם זאת, מקובל ששני המודלים הלוגיסטיים מתקיימים יחד באותה חברה, ופועלים בסביבה רב-ערוצית.
נקודות מפתח שיעזרו לכם להצליח בניהול לוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני, בואו נסתכל על התחומים עיקריים של לוגיסטיקה מסחר אלקטרוני:
שביעות רצון הלקוחות תופסת את מרכז הבמה
בלוגיסטיקה מסורתית, שירות לקוחות הוא לספק מענה לצורך במונחים של זמן, אמינות, תקשורת ונוחות. בלוגיסטיקה של מסחר אלקטרוני, דרישות הלקוחות גבוהות ושירותים לוגיסטיים הם חלק בלתי נפרד ממה שיש למותג להציע בסביבה עסקית אלקטרונית תחרותית זו. עם זאת, ככל שרמת השירות גבוהה יותר, כך עלויות הלוגיסטיקה גבוהות יותר.
כיצד נוכל למצוא איזון בין שביעות רצון הלקוחות לעלויות?
- שירות לקוחות קשוב ונגיש: כל שגיאה המתרחשת במהלך כל תהליך הרכישה וקבלת המוצר יכולה להיות אובדן לקוח ויכולה להשפיע לרעה על לקוחות אחרים (פוסטים שליליים ברשת). לכן, למסחר אלקטרוני חייב להיות ניהול אירועים חלק המספק פתרונות מהירים.
- מידע על לקוחות בזמן אמת: זוהי תופעה הנקראת "חרדת חבילה". הלקוחות רוצים לדעת היכן ההזמנה שלהם ולעקוב אחריה לאורך הדרך. עקיבות של תהליכים לוגיסטיים חיונית כדי להקל על חוסר הביטחון הן מנקודת המבט של הלקוח והן מבחינת מנהל הלוגיסטיקה. בקרת מידע כרוכה בשילוב של תוכנה מכל התחומים הלוגיסטיים.
שליטה במלאי בעסק רב-ערוצי: ניהול מידע משולב
במגזר המסחר האלקטרוני, נתוני המלאי הזמינים חייבים להיות מדויקים ואמינים מאוד, כך שניתן יהיה לטפל בהם מכל פינה בחברה. האתגר יכול להתחיל כאן:
במידה והמחסן מטפל בהזמנות גדולות מאוד בקצב מהיר מאוד, ואם בסיס נתוני ה SKU שלכם סובל מתופעה הנקראת התפשטות SKU ,או קוראים 2 האתגרים הללו יחד. לכן, הזמנות אשר מלוקטות הן עבור חנויות פיזיות והן עבור לקוחות קצה מאותו מחסן או מספר מרכזי הפצה.
איך אני יכול להתמודד עם עסק שמנהל מסחר רב ערוצי ועדיין לנהל את כל המלאי שלי?
- נתוני מלאי מגובים על ידי מערכת אוטומטית: בדרך כלל, מידע על מלאי מגיע מ- ERP של חברה, אך מערכת ניהול המחסן היא זו המתממשקת עם ה- ERP והתקני הרישום והזיהוי במחסן המעדכנים את הנתונים בזמן אמת. בתורו, יש לעדכן את האתר באופן רציף ובאופן מבוקר כדי להציג את זמינות המוצר בפועל.
- אחסון מהיר וגמיש: הליבה של אסטרטגיה לוגיסטית רב-ערוצית היא המחסן שבו הפעילות חייבת לעמוד במערכת האקולוגית המשותפת בין הלוגיסטיקה המסורתית לעסק המקוון שלכם. הנה אחת הדוגמאות: ה-WMS המסורתי מבוסס על פונקציות חזקות מאוד, אך במידה והוא כולל מודול מיוחד למסחר אלקטרוני ניתן להתאים אותו עוד יותר לתהליכי ליקוט מורכבים בסוג זה של מחסן.
מקור התמונה: theloadstar.com
לתכנן מרכז ליקוט והכנת הזמנות מרכזי ומהיר.
ליקוט והכנת הזמנות בתחום המסחר האלקטרוני הינם מאתגרים מאוד. הנפח העצום של הזמנות קטנות מוסיף מורכבות עצומה לפעולה מאתגרת כבר לביצועי המחסן הכוללים. שלבי הליקוט השונים סופגים את רוב משאבי המחסן בגלל כמות המפעילים והמערכות הנדרשים לביצועם.
כיצד נוכל להתמודד בהצלחה עם הכמות ההולכת וגדלה של פעולות הליקוט?
- לייצר עיבוד הזמנות גמיש: רק באמצעות תוכנה מיוחדת לניהול מחסן וליקוט ניתן לספק דרישות הזמנה משתנות ובלתי צפויות. בנוסף, תאריכי מפתח ופרומואים מיוחדים ( יום הרווקים, יום האם, יום הסייבר וכו…) חוזרים מגבירים את הפעילות בזמנים מסוימים של השנה. שרשרת אספקה ותהליכי לוגיסטיקה מאורגנים הינם מרכזיים בהתאמת אסטרטגיות ושיטות להכנת הזמנות לכל מצב אחר שאתם מוצאים את עצמכם בהם.
- מחסן הכולל מערכות אוטומטיות: למשל, ליקוט ע"י מערכות דוגמת pick to light או pick by voice . בנוסף, מערכת מסועים לקופסאות הוכיחו את עצמם כנוסחה יעילה לחיסכון בתנועת המפעילים.
- לאחר תכנון מחסן בצורה אופטימלית וארגון מלאי: פתרון נפוץ הוא לצייד קומות שונות עם מדפים לליקוט, ובכך, להשיג אופטימיזציה בקיבולת האחסון. מוקד נוסף הוא ארגון המספר העצום של פריטים במלאי בהתבסס על קריטריונים מחזור A-B-C ופרמטרים לוגיסטיים. בקרה וניהול מלאי גדולים ומדויקים יותר אפשריים באמצעות WMS.
אתגר ה Last Mile
ניהול ה Last Mile הוא השלב האחרון בתהליך המסירה של הזמנה. אחד הסעיפים הגדולים ביותר של עלויות לוגיסטיות, עומסי תנועה עירוניים והאילוצים שלה מובילים לצריכת דלק גבוהה יותר, פרודוקטיביות נמוכה יותר על ידי עיכוב יכולות האספקה בשעות היום אשר גורמות לעיכובים נוספים.
מקור התמונה: www.retailcustomerexperience.com
כיצד ניתן למטב את ניהול ה (Last Mile ) מייל האחרון?
קבעו אסטרטגיות לתנאי המסירה שלכם יחד עם חברת ההפצה שלכם, כגון שימוש בנקודות איסוף לאחר משלוח ביתי לא מוצלח שני או הודעה לנמען על סטטוס החבילה על ידי התקשרות או שליחה מראש של הודעת טקסט. חלק מאפשרויות התחבורה הן איחוד מטענים (קיבוץ הזמנות לפי אזורים) או שימוש בכלי רכב קטנים בעלי ניידות עירונית טובה יותר.
השתמשו בתוכנה לניהול נתיבי הובלה (TMS ) ושפרו את התממשות עם המחסן: מערכת ניהול מחסן טובה יכולה לתאם עם חברות הפצה מרובות באמצעות מודול מיוחד לתוכנת המשלוחים הרב-קבוצתית.
ההשפעה של ניהול לוגיסטיקה של החזרות.
נוחות והתאמת המוצר היא בעיה מרכזית נוספת עבור קונה במסחר המקוון. כדי להקל על זה, אתרי מסחר אלקטרוני רבים בחרו להפוך את ההחזרות לגמישים יותר, קלים יותר. מגמה זו הפכה במהרה לפרקטיקה כמעט סטנדרטית בענף.
כיצד נוכל לשפר את ניהול החזרות המסחר האלקטרוני שלנו?
שלבו את הלוגיסטיקה הפוכה כפעולה פנימית אחרת סטנדרטית, ולא כיוצא מהכלל. זה אומר שמשאבים חייבים להיות מוקדשים לזה באופן קבוע! בנוסף, יש לקבוע נהלי בקרת איכות וניהול מיקום לאחר קבלת סוג זה של סחורות.
זהו מדוע בוצעה ההחזרה וקבעו דרכי פעולה לפיה: לדוגמה, אם הלקוח מבקש לשנות את גודל המוצר שרכש, ניתן להשתמש בנסיעת הנהג אל הלקוח כדי לספק את הנכון ואז לאסוף את החבילה להחזרה. אך החזרות מתרחשות גם עקב שגיאות בהכנת הזמנה. לכן, זה גם חיוני כדי לאסוף מידע רב ככל האפשר כדי להעריך מדוע החזרות קרו מלכתחילה ולנסות למנוע אותם.
עכשיו, בואו נדבר קצת על שירות הלקוחות (זוכרים שציינו אותו במשפט בתחילת המאמר) וכיצד אנחנו משנים אותו כך שיתמוך בנו אל מול האתגרים הללו.
שלוש דרכים שבהן נתונים יכולים לשנות את שירות הלקוחות כפי שאנו מכירים אותו עד כה.
האם הנתונים יכולים לשנות את שירות הלקוחות כפי שאנו מכירים אותם?
כדי לחקור את השאלה, אתחיל בהגדרת "שירות לקוחות כפי שאנו מכירים אותו". הכוונה היא לתמיכה מסורתית ותגובתית — האנשים והמערכות שעוזרים לתקן משהו שהשתבש. והכי חשוב, חברות מנהלות "שירות לקוחות כפי שאנו מכירים אותו" כמרכז עלות.
ארגונים בדרך כלל שואפים לצמצם עלויות ולהגביר את היעילות בתוך פונקציית שירות הלקוחות. בשנים האחרונות, מאמצים כאלה כללו השקעות באוטומציה רבה יותר ובשירות עצמי מתוחכם יותר. בעוד שיכולות שירות עצמי מדהימות עשויות להיות מהירות יותר או נוחות יותר עבור הלקוח, הן בעיקר טובות יותר עבור החברה. והם עדיין נופלות בגבולות התמיכה המסורתית, תגובתית.
מה אם נתחיל לחשוב על שירות בצורה שונה לחלוטין?
בעוד שיכולות שירות עצמי מדהימות עשויות להיות מהירות יותר או נוחות יותר עבור הלקוח, הן בעיקר טובות יותר עבור החברה.
מה מחבר בין שירות לקוחות לצמיחה?
כאשר חברות רואות במרכז השירות כ"מרכז ערך", הן משיגות צמיחה של פי 3.5 יותר בהכנסות מאשר חברות שתקועות במנטליות של "מרכז העלות".
נכון להיום, רק חברות מעטות מנהלות את השירות כ"מרכז ערך" (ומשיגות את הצמיחה מעוררת הקנאה בהכנסות). מה החברות האלה עושות אחרת?
שלושה מסלולים שתוכלו לחקור כדי ליצור הצלחה.
הגדילו את האמון על ידי הפחתת החיכוך.
הפסיקו להתמקד אך ורק בתגובה לבעיות. במקום זאת, הגבירו את המאמצים שמטרתם לצפות ולפתור בעיות לפני שהן ישפיעו על חוויית הלקוח.
הגדילו את השימוש על-ידי מיקסום הערך.
לאחר שתסגרו מכירה, אל תקוו שהכל ילך חלק עבור הלקוח. הכירו את הלקוח, הישארו קשובים למניעים ולסדרי העדיפויות שלו, ועזרו לו להשתמש בהצעות שלכם כדי להשיג את התוצאות הרצויות.
הגדילו את האפשרות עם שירות משפיע.
אף אחד לא קרוב יותר ללקוחות מאשר פונקציית השירות שלכם. בכל יום, הם אוספים כמויות עצומות של נתונים הקשורים לשירות. כן, נתונים אלה יכולים לעזור לכם להפעיל שירות ביעילות ובאיכות רבה יותר. אבל אתם יכולים (וצריכים) להשתמש בנתונים האלה למשהו אחר: להשפיע על פיתוח המוצר והחדשנות שלכם.
כיצד שירות חזוי יכול לשנות את תמיכת הלקוחות?
מסלולים אלה חולקים דגש על שירות חזוי – כלומר, שימוש בנתונים וניתוחים מתקדמים כדי להקדים בעיות ומניעים של לקוחות.
היכולת לצפות אירועים עתידיים יכולה לעזור לכם למנוע חוויות שליליות עבור הלקוחות. זה יכול גם לעזור למקסם את הערך שהם מקבלים ממכם. לדוגמה, חברת ביטוח עשויה לפנות באופן יזום ללקוחות המתגוררים באזור שמתכונן לאירוע מזג אוויר גדול. המבטח יכול להציע ייעוץ ספציפי כיצד למנוע הפסדים; היא יכולה גם להכין את כוח העבודה והמערכות של השירות שלה לעלייה הצפויה בפעילות התביעות.
באמצעות מידע וניתוח נתונים, באפשרותכם להפוך תובנות שנוצרו על-ידי שירות לחלק בלתי נפרד כמעט מכל היבט של הפעולות שלכם. לעיתים קרובות ללקוחות יש פרספקטיבות מצוינות על איפה אתם יכולים להשתפר ולעשות טוב יותר. קחו את המידע שלקוחות מספקים דרך ערוצי השירות שלך והשתמש בו כדי לשפר את המוצרים הנוכחיים שלך או לעצב מוצרים חדשים.
מה שטוב ללקוחות שלך טוב בשבילך
זה מחזיר אותי לשאלה ששאלתי בתחילת המאמר האם הנתונים יכולים לשנות לנצח את שירות הלקוחות כפי שאנו מכירים אותם?
התשובה הקצרה היא כן. אבל פטירתה של תמיכת לקוחות מסורתית ותגובתית לא תתרחש במכה אחת. זה יהיה מסע מתמשך כאשר חברות מתרחקות מתמיכת "מרכז העלות" לעבר שירות מוכוון ערך.
על ידי שימוש בנתונים וניתוחים כדי לבנות שירות חיזויי יותר, אתם יכולים להבין מי הלקוחות שלכם ואת ההקשר שבו הם רוכשים את המוצרים והשירותים שלכם ומשתמשים בהן. באפשרותכם ליצור מעורבות יזומה בלקוחות שלכם לפני אירועים פוטנציאליים שעלולים ליצור צורך בתמיכה. ואתם יכולים להקשיב ולפעול על תשומות לקוחות כדי ליצור מוצרים ושירותים טובים יותר.
והתחזית שלי?
גישות אלה לשירות יהיו טובות יותר עבור הלקוחות שלכם וטובות יותר גם עבור העסק שלכם.
אם אתגרים אלה נשמעים לכם מוכרים ומתנגשים במערכת הלוגיסטית של המסחר האלקטרוני שלכם, צרו איתי קשר כדי שנוכל לשמור על קשר במהלך המסע שלכם לשירות טוב יותר ולוגיסטיקה חכמה יותר, החיבור בין התהליכים הלוגיסטיים ומייל האחרון הם המקום בשרשרת שבו ה"גומי פוגש את הכביש".
————-
*איציק כהן, יועץ לוגיסטי בכיר, מתמחה מעל 20 שנים בהקמה ותכנון מערכים לוגיסטיים, שיפור תהליכים וניהול פרויקטים. טל. 055-9999559, מייל: [email protected] , אתר: best-practice.co.il
** מקור התמונה: www.retailcustomerexperience.com