מאת: יותם בן ארי*…
בתחילת חודש מאי פרסמה אמזון הודעה לחנויות ישראליות המזמינה אותן למכור באמצעות אתר אמזון בשפה העברית לשוק הישראלי. מומחים ובעלי דעה בתחום הסחר המקוון מפרטים באמצעי התקשורת כיצד זהו צעד אמזוני משמעותי נוסף לקראת תחילת פעילות בישראל. הנבואה היא שביום בהיר אחת יתעוררו הישראלים למציאות בה ניתן לבצע הזמנה בחנות האינטרנטית של אמזון בשפה העברית. הדבר יאפשר להיחשף למגוון העצום שאמזון מציעה בחנות שלה: החל משרוכי נעליים וכלה במקררים ומזון לחתולים.
פתיחת חנות תאפשר לכל ישראלי דובר עברית באשר הוא, להזמין כל פריט בכל כמות מתוך מגוון של מיליוני פריטים בחנות אמזון. אמזון מבטיחה לקונה שביצוע ההזמנה והתשלום מבטיחים לו שיקבל את הזמנתו. מימוש הזמנה, בשפה של אמזון, משמעותה לקיים הבטחות שאמזון מבטיחה ללקוחות המזמינים. אז מה המשמעות של קיום ההבטחה בעולם האיקומרס?
ראשית, כל הזמנה המבוצעת בחנות אמזון צריכה בסופו של דבר להיות מסופקת במלואה ללקוח הן מבחינת המק"ט והן מבחינת הכמות. לאחר מכן ההזמנה צריכה תוך שעות מעטות להיות מוכנה להפצה לכתובת הנמען. לבסוף ההזמנה צריכה להגיע שלמה, וללא פגמים. כמובן ששיטת המשלוח צריכה להתאים לזו שבחר הלקוח והאספקה צריכה להיות במועד שהובטח. צריך לעמוד בסטנדרט הזה בין אם מדובר במכונת תספורת לבין אם מדובר במכונת כביסה או מקרר.
אחד האתגרים של האיקומרס הוא קיצוניות של הזמנות מכר. קיום הבטחות בכל הנוגע לסטנדרט מימוש ההזמנה צריך להישמר גם בימי החג החדשים והעמוסים מאוד של האיקומרס כגון Black Friday או Prime Day. בימים כאלו כמות ההזמנות יכולה להיות גם פי 10 או פי 20 מכמות ההזמנות המתקבלות בימים רגילים. האתגר לא פשוט כאשר צריך ללקט, לארוז ולהפיץ 1,000 פריטים בודדים ביום א' אל מול 5,000 פריטים ביום ב'. קיצוניות זו של הזמנות מכר מעמידה את הממונים על הצוותים התפעוליים של המחסן בפני דילמות משמעותיות: האם להגדיל את צוות המחסן וההפצה (גידול בעלויות ובתשומות הניהוליות)? האם לשנות תהליכי מחסן במקרים של קיצון (השקעה במערכות ובטכנולוגיות שיתמכו בתהליכים הללו)? האם להתפשר על רמת השירות (אי עמידה בסטנדרטים שמציבה אמזון)?
אתגר הבא בעולם האיקומרס הוא אמינות המלאי. שמירה על אמינות המלאי במציאות האיקומרס בכלל ובמציאות שבה אמזון מהווה את פלטפורמת המכירה בפרט הופכת להיות סופר קריטית. כדי לקיים את סטנדרט מימוש ההזמנות של אמזון צריך לדאוג שהמלאי הדרוש יהיה קיים וזמין ברמת יחידת המכירה שלו. ובמציאות של האיקומרס יחידות המכירה בד"כ הן ברמת הפריט הבודד. זה שונה מאוד ממה שהיה בימים הטובים והיפים שלפני האיקומרס. בימים ההם היו לרוב ההזמנות שממומשות במחסנים ברמת קרטון או משטח בגלל שהן היו מיועדות לאספקה מסוג B2B. הדבר מאוד הקל על תהליכי המחסן ועל שמירת אמינות המלאי. כעת, בעידן האיקומרס אחד המאפיינים שגורמים להזמנות להיות מסובכות כל כך, הוא שההזמנות הללו כוללות יחידות מכירה בודדות. חלק גדול מאוד מההזמנות באיקומרס כוללות פריט בודד, או מספר מצומצם מאוד של פריטים בודדים מסוגים שונים. בחנות שבה מוצגים לראווה מיליוני מק"טים למכירה, קיימים חוקים מאוד ברורים ונוקשים לגבי האמינות והשקיפות של המלאי הזמין. פריט וירטואלי המופיע על המדף הדמיוני בחנות המקוונת של אמזון חייב להיות מגובה תמיד בפריט אמיתי, פיזי ותקין הקיים על המדף במחסן וזמין למכירה.
כדי לוודא שאכן המלאי יהיה אמין ברמת הפריט הבודד כבר לא מספיק לנהל ולנטר את המלאי ברמת משטחים וקרטונים, משום שזיהוי ניטור ובקרה מסוג זה אינו מבטיח אמינות ברמת יחידה בודדת. מעתה צריך לדאוג לכך שכל יחידה בודדות מאותו פריט במחסן צריכה להיות מתועדת ומנוטרת בטכנולוגיות עלית לניהול מחסן ומלאים. הפריט יכול להתקבל מייבוא במכולות מלאות (FCL), במכולות חלקיות (LCL). הפריט יכול להתקבל מספקים מקומיים במשטחים הומוגניים, במשטחים מעורבים, בקרטונים או בבודדים. הפריט יכול להיות מבורקד ברמת המשטח, ברמת הקרטון או ברמת היחידה, אך הוא גם יכול להיות ללא ברקוד כלל. כדי לשמור על אמינות מלאי ברמת יחידה בודדת, כבר לא משנה באיזה אופן, ובאיזו כמות הפריט נקלט למלאי. הפריט חייב מעתה לעבור זיהוי וספירה של יחידות בודדות כדי לוודא שאכן הכמות שאמורה הייתה להגיע אכן התקבלה.
לאחר שנקלט, על הפריט לעבור לאחסון במיקומים מתאימים. על המחסן לוודא שהכמות הנכונה של יחידות בודדות שיצאו מרמפת הקליטה אכן הגיעו למקומות האחסון הייעודיים של אותו המק"ט. יחידת הפריט הזה צריכה להיות ממוקמת במקום שבו ניתן להגיע אליו מהר מספיק כאשר מתבצעת הזמנה. ייתכן שאף נכון יהיה לפצל את הפריט לאחסנה במספר מיקומי ליקוט כדי לאפשר ליקוט מקבילי מהיר. פיצול זה גם מאפשר לאתר הפרשי מלאי כאשר אחד ממיקומי הליקוט של אותו פריט מתרוקן בטרם עת. מיותר לציין שמערכת ניהול המחסן צריכה גם להיות מספיק מהירה ומדויקת כדי להתריע כאשר המלאי מצטמצם וייתכן שלא יהיה מספיק ממנו בקרוב למימוש הזמנות המכר על מנת שלא ימשיך להימכר בחנות. המשמעות של היעדר פריט פיזי, זמין למכירה, במצב תקין במלאי עלולה להיות אי עמידה בהבטחת המוכר ללקוח המזמין את אותו הפרטי בחנות.
נשאלת השאלה המתבקשת: כיצד, מרגע הלחיצה על כפתור "הזמן" באתר אמזון הישראלי, ההזמנה הזו תלוקט, תיארז, תועמס, תמוין, תופץ ותגיע לידי המזמין? הרי שבישראל אין מרלו"ג ומערכות הפצה פעילים בבעלותה של אמזון. המלאי שממנו יבוצעו ההזמנות ככול הנראה ברובו יישב במחסנים של חברות ישראליות בישראל. איך תבוצענה כל הפעולות הלוגיסטיות המורכבות, ברמת דיוק גבוה, בקצב מהיר ובזול (או בחינם) ותוך עמידה בסטנדרטים שאמזון מציבה למוכרים שלה?
ההערכה היא שהלוגיסטיקה של החנויות הישראליות תצטרך להישען על לוגיסטיקה עצמית, או על הלוגיסטיקה של ספקיות שירותים לוגיסטיים מקומיים. מצב זה שונה מאוד מהמצב במדינות שבהן כבר קיימים מרלו"גים של אמזון. במדינות האחרות (כגון אוסטרליה, הודו, ארה"ב, אירופה) אמזון עצמה יכולה לתת לחנויות הללו את השירותים הלוגיסטיים, וכך לאפשר להן לעמוד ברמת שירות לוגיסטית גבוהה מאוד. בישראל אין אפשרות לקבל שירותים לוגיסטיים מקומיים ממרלו"ג של אמזון, ולכן המוכרים האינטרנטיים יצטרכו להסתדר לוגיסטית בכוחות עצמם.
בהיעדר הגיבוי האמזוני הלוגיסטי ובהינתן שהמלאי מאוחסן בישראל, האתגר של החנויות בישראל יהיה לעמוד בסטנדרטים הלוגיסטיים שאמאזון מצפה: דיוק מלאי, הפצה מהירה של המשלוח, הימנעות מטעויות, שלמות המשלוח המסופק, מענה מהיר לשאלות לקוח, פתרון בעיות וכו'. כדי לעמוד בסטנדרטיים הללו צריך להתבסס על מחסנים ומערכות הפצה ייעודיים לecommerce. רוב המחסנים המסורתיים הקיימים בישראל מותאמים ברובם לתת מענה להזמנות מסוג B2C ופחות להזמנות מסוג eCommerce. לכן רוב המחסנים המקומיים יכולים רק לתת רק מענה חלקי לצרכים הלוגיסטיים התובעניים של האיקומרס. בהיעדר מרכז לוגיסטי של אמזון לאיקומרס בישראל, עומדות חנויות האינטרנט הישראליות בפני דילמה רצינית.
****************
לפרטים נוספים: יותם בן ארי, eGold מקבוצת גולד בונד 053-7757630